此文件为某公司绩效管理指导手册，旨在向某公司的各级管理人员以及人力资源部门的专业人士提供绩效管理的系统指导。整个文件包括三个部分:

·       绩效管理概览

·       绩效管理操作指南

·       绩效管理工具表格

目录

关于本管理手册...................................................................................................................... i

目录          ii

绩效管理体系概览.................................................................................................................. 1

绩效管理体系内容...................................................................................................... 2

绩效管理体系的流程.................................................................................................. 5

绩效管理体系操作指南.......................................................................................................... 7

流程一：绩效目标计划的制定.................................................................................. 8

流程二：业绩跟踪与反馈辅导............................................................................... 18

流程三：绩效评估................................................................................................... 24

流程四：绩效结果运用........................................................................................... 30

绩效管理体系实施的关键................................................................................................... 32

绩效管理体系工具表格....................................................................................................... 33

绩效管理体系概览

绩效管理体系的内容

一、     绩效管理的理念

绩效管理是员工管理和发展的基本工具，是沟通和促进某公司战略实施的流程。传统的绩效管理往往侧重对员工的业绩进行考核，然后采取奖励或惩罚。现代企业的绩效管理越来越将这种对“历史“的评价转化为具有前瞻性的，以发展为导向的管理机制。员工通过绩效管理提高技能，企业通过提高员工的业绩实现整体的目标。

因此，某公司绩效管理体系从过去的点式管理逐步完善为良性的循环。它是一个设定目标，提供正式或非正式的跟踪反馈，并进行评估的循环流程。本绩效管理系统包括四个流程：制定绩效目标、目标跟踪与反馈，正式绩效评估，以及根据评估结果决定奖励。如图所示：

二、     绩效管理的目的

·        确保员工个人目标与部门、公司目标相匹配，促进某公司整体目标的实现

·        公平、客观地评价员工的工作业绩，使员工获得工作成就感

·        奖励员工为某公司作出贡献，激励和留住优秀员工

·        建立健全内部监督机制，促进管理制度化

三、     绩效管理体系的适用范围

某公司绩效管理体系将用来考评全体员工，包括：

·        拓展及南海油脂高层管理人员

·        拓展及南海油脂中层管理人员

·        拓展及南海油脂各部门专业人员

·   拓展分公司所有员工

某公司绩效管理体系将不适用以下员工，包括：

·   试用期的员工

四、     绩效管理的周期

某公司的绩效管理循环将以财年为一个周期。所有员工在12月下旬进行年度评估和次年度绩效计划。在一个绩效周期之中，销售类员工每月进行业绩跟踪，非销售类员工每季度进行业绩跟踪。

五、     绩效管理中各方的职责

某公司的绩效管理不是人力资源部主导的管理，也不是业务部门经理独自完成的管理。有效的绩效管理必须要有各方的支持、参与和协作。我们在此强调各方的职责，并期望各方的通力合作。

六、   绩效管理中的权限

某公司绩效管理体系将采用层层分解、两重管理的管理方法：基本原则如下：

·        普通员工的绩效目标制定及考评由其主管直接负责，部门经理作为第二考核人参与普通员工的绩效管理过程；

·        主管级员工的绩效目标制定及考评由部门经理直接负责，总经理/事业部总监作为第二考核人参与主管级员工的绩效管理过程；

·        部门经理/事业部总监的绩效目标制定及考评由总经理直接负责，董事总经理作为第二考核人参与部门经理的绩效管理过程；

·        总经理的绩效目标制定及考评由董事总经理直接负责；

·        分公司经理的绩效目标制定及考评由事业部总监直接负责，总经理作为第二考核人参与部门经理的绩效管理过程；

·        分公司员工的绩效目标制定及考评将有分公司经理及事业部业务线主管共同负责。

绩效管理体系的流程

绩效管理是一个设定目标，提供正式或非正式的跟踪反馈，并进行评估的循环流程。某公司绩效管理体系具体如下图所示：

绩效管理体系的每一个流程应达到一定的目的，实现相应的成果。在每一流程操作的过程中，有相应的工具帮助管理者完成流程的内容。 具体如下图所示：

绩效管理体系操作指南

流程一：绩效目标计划的制定

第一部分：公司均衡计分卡的制定

第二部分：部门均衡计分卡的制定

第三部分：个人绩效目标的制定

第一部分：公司均衡计分卡的制定

一、某公司确定公司目标的目的

在各部门和个人设定目标之前，某公司向所有员工传达某公司的经营目标、重点、策略和某公司所遵循的价值观，使所有员工对某公司的经营方向和理念有一个共同的认识。共同的目标和方向感使员工的工作更有针对性、更清晰，使绩效管理更具一致性。在整个年度中，这些信息应在各种讲话和辅助性沟通工具中反复强调。

二、某公司确定公司均衡计分卡的流程

•  高层确定公司中长期的战略目标，包括所在行业、扩张或收缩规划、上市等 •  明确中长期战略目标实现的衡量标准

步骤 1

•       高层对行业发展趋势、政策法规等、市场等做进一步分析 •       高层对公司的经营现状做出明确的判断 •       明确中长期战略目标实现的具体规划

步骤 2

•  高层对公司目标广泛的共识和承诺 •  明确公司取得成功的衡量标准 •  提出公司资源预算分配计划

步骤 3

•  董事会批准公司均衡计分卡，并对资源配置作出承诺

步骤 4

•  确定目标负责人 •  明确具体的、可执行的行动计划 •  就行动计划进行沟通

步骤 5

步骤1：高层回顾并确定中长期的战略目标

某公司高层在新财年目标制定前应回顾公司的中长期战略目标，并确定公司是否将有战略性转型、调整等方面的变化。因此，这个阶段的工作往往与董事会进行充分的沟通。公司的中长期战略目标必须是可衡量的，以指导年度计划的制定。

步骤2：高层进行公司内外部环境分析

这一步的重点是细致分析公司的外部机遇、挑战，以及内部管理的优劣势，为制定详细的战略步骤作准备。

高层通常利用战略规划部门或外部顾问公司完成对行业的深入分析。财务、市场、生产等关键部门对内部的营运能力做充分的分析。

步骤3：高层制定新财年的目标

根据董事会的要求，以充分的数据分析为基础，高层确定下一个财年目标，并制定相应的预算提案。这一步的重点是制定公司的均衡计分卡，即明确公司的年度工作重点，并提出具体的衡量标准。这一工作应该在每年的十一月中之前完成。

步骤4：董事会批准新财年目标

公司高层向董事会做财年目标及预算规划的报告。董事会经讨论，调整或批准这些目标，并对资源配置作出承诺。公司财年的预算应在十一月底之前基本确定下来。

步骤5：高层制定新财年目标的行动计划

高层对每个目标确定负责人，并要求负责人开始讨论行动的方案。这一步骤的重点是深入讨论公司均衡计分卡的可操作性。

三、制定公司战略目标的关键

战略目标是企业在一定时间内（3-5）年内可以实现的，一个或者一系列关键目标。战略目标的来源：一段时间内可实现的目标来自于组织的环境。环境包括：1、企业的内部环境；2、行业发展的趋势；3、专业技术的发展趋势。公司在制定战略目标以前必须对公司内外部的环境作充分的分析。

战略目标要充分体现客户的需求，要能够充分支持公司宗旨的实现，要顺应行业和专业的发展趋势，体现出相当的领先性和超前性。公司高层通常在进行必要的信息和数据收集的前提下，采用讨论会方式来回答下列四类问题：

·       公司在未来的三到五年内，将致力于实现哪些财务指标才能使股东满意？您如何区分他们的轻重缓急？

·       您期望在客戶心中树立怎样的公司形象？客戶最期望公司从那些方面为他们增值才能吸引与留住客戶？如何衡量客戶的核心需求？

·       通过怎样的内部运作流程 ，实现财务与客戶目标？我们需要在那些方面作出调整？

·       为了实现以上目标，公司需要作哪些学习创新使具备哪些战略能力与员工素质？如何衡量我们是否具备了这些能力？

企业的均衡计分卡是一个战略管理的工具，它包括了具前瞻性的关键绩效领域，将绩效与经营结果联系起来，经营重点一目了然。均衡计分卡帮助公司简洁明了地向员工沟通工作重点和企业最关注的方面。

四、公司均衡计分卡成功实施的关键

在对四个纬度进行分析的基础上，高层确定企业均衡计分卡。该均衡计分卡将成为董事会及公司最高决策层)监控、管理公司业绩的晴雨表。公司均衡计分卡是否能够成功实施，主要取决于以下关键点：

·        高层决策者参与均衡计分卡的制定

·        公司的目标是否是在充分的分析与讨论下制定的，是否取得决策层较高的共识

·        每个目标是否有明确的负责人，并辅以相应的激励奖惩机制

·        每个目标是否有合理的资源配置

·        每个目标是否有明确的、可实施的行动方案

·        高层是否会对目标的实现进行密切的跟踪，并对偏离作出及时的调整

第二部分：部门均衡计分卡的制定

一、某公司确定部门目标的目的

当公司均衡计分卡明确后，企业仅仅完成了战略层面的规划。战略的执行必须依靠各个层级的人员。因此，公司均衡计分卡的分解帮助各部门明确它们对战略实施的支持点。

二、部门均衡计分卡制定的流程

步骤1：高层传达新财年公司均衡计分卡

高层应该向某公司所有员工充分沟通这些信息，确保所有员工对公司的经营目标与重点有共同的认识。

步骤2：高层制定一级部门目标并讨论跨部门的影响

高层向部门经理沟通、解释某公司目标、战略和衡量标准，讨论实施某公司战略目标对各个部门的影响及期望，确定下一个财年的预算。各部门开始考虑如何根据某公司的经营发展制定部门目标以及行动计划，即部门均衡计分卡。

高层与部门经理召开会议，讨论1)如何将某公司目标、经营重点、策略分解;2)如何保证部门之间共同对相关目标负责，同时明确每个目标的行动计划以及完成时间等。这一步骤的主要目的是明确某公司均衡计分卡的横向及纵向分解。

步骤3：各部门制定本部门均衡计分卡并由高层确认

部门经理一起讨论这些目标对相互的影响，各部门对主要行动、时间安排和资源配置作出承诺。这一步骤的重点是深入考虑部门均衡计分卡的可操作性。高层对部门的均衡计分卡进行确认。部门均衡计分应在11月底至12月初基本确定下来。

步骤4：各部门分解部门绩效指标

各部门根据部门的均衡计分卡分解本部门的绩效指标，保证部门绩效指标的实现能够得到有力支持。

三、制定部门均衡计分卡的关键

公司层面的业绩指标往往会由多个部门共同承担，因此，明确部门在合作过程中是如何分配职责的至关重要。在公司均衡计分卡制定完成后，各个部门的负责人与总经理应该通过联席会议的形式充分讨论每个指标的跨部门影响。在进行公司均衡计分卡分解时应确定主导部门，即对目标实现将承负最主要角色的部门，然后确定其它哪些部门将参与、协助目标的实现。多头主导的情况往往是无部门主导或负责。负责主导的部门将对其负责的目标承担较大的权重。人力资源部应参与该会议，保证公司均衡计分卡指标分解到部门的合理性。

确保公司均衡计分卡有效分解的一个重要前提条件是各个部门明确其职责。部门的职责是由该部门在公司价值链流程中的角色所决定的。每个部门都通过一系列的职责创造价值，服务于它的内部或外部客户。人力资源部应该与部门一起对根据公司价值链流程对部门职责体系作及时维护，保证部门职责的合理和清晰。

当公司均衡计分卡中的所有指标分解到各个部门以后，每个部门仍需要进一步分析其它关键的部门业绩目标。一般来说部门绩效指标的来源有两个部分：

·       企业均衡计分卡目标分解后部门承担的目标

·       根据部门关键职责确定的工作重点

四、部门均衡计分卡成功实施的关键

部门均衡计分卡是公司均衡计分卡实现的基础。因此，高层必须对部门均衡计分卡的实现情况密切关注（是否有关注的具体措施）。部门均衡计分卡是否能够成功实施主要取决于以下关键点：

·       高层决策者参与均衡计分卡的制定

·       目标是否在各个部门负责人充分参与、分析与讨论下制定的

·       公司目标在各部门的分解是否合理

·       高层与每个部门负责人之间是否对目标达成共识

·       高层是否给予合理的资源配置

·       是否有相应的激励奖惩机制

·       每个目标是否有明确的、可实施的行动方案

·       高层和各部门是否会对目标的实现进行密切的跟踪，并对偏离作出及时的调整

第三部分：个人绩效指标的制定

一、什么是个人绩效

考评者与直接下属就下一年度的绩效与发展达成的为期十二个月的协议。制定绩效计划是绩效管理循环的开始。被考评者在每年年初，与其考评者共同制定个人的绩效目标。在确定年度目标之后，考评者帮助被考评者将目标分解成月度（销售类）或季度目标（非销售类）。

绩效目标应该反映岗位职责最重要的部分和对员工完成职责所必须发展的能力要求。绩效目标应具有一定的挑战性以利于被考评者的发展。

二、个人绩效计划包括的内容

某公司的每一位员工都应该关注的是以下两种目标：

·        业绩目标：反映岗位职责最重要的部分和/或某公司以及部门目标的最关键、最具影响力的四至八个全年需要努力的工作目标。业绩目标应具有一定的挑战性以利于员工的发展。

·        发展目标：帮助员工实现绩效目标并满足其个人发展需求的一至二个目标，包括需要发展的核心胜任能力、技术胜任能力。发展目标与某公司的核心能力联系在一起对于某公司取得长期经营成功而言至关重要。

三、制定个人绩效与发展目标的流程

•  各部门负责人向部门员工沟通并解释公司目标、战略和衡量标准，明确部门的目标以及对本部门员工的期望

步骤 1

步骤 2

步骤 3

•  所有业绩目标及计划交人力资源部及部门负责人留存

步骤 4

步骤1：召开部门计划会

部门经理在十二月初左右组织员工参加部门会议，沟通部门的年度工作目标和重点，帮助员工了解来年部门的工作方向。部门经理将利用这个机会向所有下属加强沟通并解答下属可能有的问题。

员工的部门经理将帮助员工了解如何把个人目标与部门目标联系起来。在这个会议中，员工的经理将解释如何遵循“聪明的(SMART)”原则（见下文解释）制定目标。经理沟通的重点是：

·       解释个人如何为实现某公司和部门目标做贡献

·       沟通关键的衡量指标(如：财务指标、客户满意度、员工满意度、市场份额等)

·       讨论并明确跨部门、跨职能交叉和互相影响的领域

·       内、外部客户最关心的问题

·       检查员工对部门和某公司目标的理解程度

步骤2：在部门经理指导下，各级主管与下属员工共同制定员工的个人目标

在十二月上旬，直接主管应该与下属员工完成一对一谈话，对下一年度的业绩目标、发展目标及达成业绩/发展目标的方法进行辅导并达成共识。在谈话之后，直接主管应完成制定每位员工4至8个年度绩效目标和1至2个发展目标。直接主管在制定下属人员业绩计划时关注的重点是：

·       绩效目标与部门和某公司目标、重点以及其岗位职责是一致的

·       发展目标支持绩效目标的实现

·       绩效和发展目标均符合“聪明的（SMART）”原则（见下文解释）

·       每个绩效目标的权重合理

员工的绩效计划是直接主管与员工之间对于实现目标的承诺。如果双方对目标出现严重分歧，员工应尊重直接主管的意见。直接主管应确保在安静的地方进行这个会议。

步骤3：资源（人、财、物）需求计划的提出与确认

各岗位、部门提出为实现目标及工作计划所需的资源，包括人员（含能力需求）、资金、设备设施等。公司管理层对需求进行审核和确认，实现资源的最优配置。

步骤4：个人目标的确定和归档

员工确认个人目标及计划由部门经理批准。经批准的目标与计划由人力资源部及直接上级各留存一份。

四、制定绩效目标的关键

1.     符合“聪明的(SMART)”的原则

绩效计划中制定的所有目标必须是“聪明的(SMART)”，也就是说每一个目标都是：

·     具体性原则：所设定目标必须是具体的工作任务和活动的集合，对于目标完成结果应该有事先的具体预期。这样的目标才能准确向被考评者传递管理层的明确期望，也便于被考评者制定相应行动计划。

·     可衡量性原则：所设定目标必须是可衡量的，而且衡量成本不能太高。要避免一些目标看起来是可衡量的，但由于衡量成本太高或无法收集相关数据，而造成事实上的不可衡量。当然，可衡量并不是完全量化，有些目标只能通过定性标准来衡量。

·     实现性原则：对于被考评者来说，目标的可实现程度既要具有一定的挑战性，又要考虑一定的可实现性。过高或过低的目标都不能起到激励及改进绩效的作用。

·     相关性原则：对于员工来说，其绩效目标必须和公司、部门的绩效目标相联系，必须和本岗位职责相匹配，这样的目标才是组织需要的目标，也只有实现这样的目标才有助于部门目标、公司目标的实现。

·     时限性原则：为适应企业生存和日常管理的需要，所设定目标的实现必须是有时限性的。只有能设定检查点的目标，才便于考评者检查及评估进度，也便于年度目标根据进度、程度等要求在年中中分解。

2.     绩效目标的权重

权重的作用是为体现不同目标对公司/团队/个人整体业绩的重要性的不同，它帮助员工确立工作重点。有的公司采取平均权重，即所有目标的权重一致，原因是认为绩效目标已经反映的工作重点，员工应该都重视。

分配权重的基本原则是：

·          权重通常是由公司年度工作重点，岗位工作职责，以及个人发展重点决定的

·       权重的分配应该保持相对的均衡，即某个目标的权重不应过高或过低

·       通常来讲，任何一个目标的权重不应超过30%，或低于5%

·       如果权重过小，应考虑其被考核的意义

·       如果权重过大，可能会导致工作重点的失衡

·       业务部门的权重可以适当向业务型指标（财务、市场）倾斜

·       支持部门的权重的业务型指标比例较低

3.     绩效目标的评分标准

绩效目标的评分标准直接影响到公司对员工业绩目标要求的挑战性，以及奖金获得的数额。不同的岗位或员工有不同的评分标准是难以避免的，也是正常的，但为了在评估时尽量降低可能产生的员工之间不公平性，经理在制定目标时一定要设计合理的评分标准。

制定评分标准所需考虑的基本内容是：

·       目标值是否过高或过低

·       各等级的目标值之间的跃升度是否过高或过于平缓

·       目标值是否设定上限，即获得奖金的封顶线

·       目标值是否设定下限，即获得奖金的最低标准线

制定评分标准的基本原则是：

·       设定的100%实现的目标必须是具有挑战性的，不是每个员工都可以实现的

·       是否设定上限往往取决于公司是否鼓励员工向更高目标努力，所制定的理想目标(即100%实现的目标)是否已具备相当的难度，工作性质，以及公司对劳动力成本的控制

·       相同岗位、能力类似的员工的评分标准应相近

·       销售类型岗位的通常着设定下限，并起点偏高，主要保证公司基本的营业额

4.     绩效目标的数据收集

数据平台的设计是在绩效管理体系中确保指标值按时、正确获得的重要步骤，也是促进公司制度化规范管理的关键环节。

在建立目标的时候，经理与员工应充分考虑数据的可收集性，收集的渠道，以及收集带来的成本。双方应提出建议的数据收集部门、方式、频率。如果数据收集涉及到其它部门，应充分与相关部门沟通，探讨可操作性。如果数据收集涉及建立新的渠道，则应与相关负责领导探讨建立该渠道的必要性及成本。如果数据的来源可能有很大的偏差，那么必须考虑其它的替代数据获得方式，或者选择其它的衡量指标。

选择量化的指标目的是更准确地衡量工作的完成情况。我们鼓励某公司在建立绩效目标时去挖掘量化衡量的方式，但是，量化指标不是合理衡量业绩的唯一途径。因此，我们不建议贵公司的员工和经理为了量化而量化。探索正确的衡量指标是最为关键的。

经理与员工提出的数据收集部门、方式、频率的建议必须获得职能部门的总经理(或指定负责人)的确证。人力资源部及相关部门(如财务部门、IT部门)也应对数据平台予以确证。

五、绩效目标制定检验清单

流程二：业绩跟踪与反馈辅导

业绩跟踪

一、期中评估的目的

期中绩效评估是主管与员工在绩效周期之中单独进行的一种正式会谈，旨在定期探讨员工绩效目标的实现进程并探究绩效目标实现的各种途径，确保在年终实现目标。针对所需改进之处而制定的有效的行动计划对于确保员工按计划有效地实现其目标而言至关重要。在实施新绩效管理体系的初期，期中评估旨在加强过程控制，而评估的分数不与奖金挂钩。在某公司的奖金体系设计允许，并且期中评估运作逐渐成熟的情况下，期中评估的结果可与月度/季度或年度奖金挂钩。

期中评估要求评估者对被评估者当期业绩目标完成情况进行数据统计和/或打分。销售类职位每月进行评估，而非销售类职位每季度进行评估。由于个人发展目标的实施情况的反映需要较长时间，因此评估者不需要在期中对被评估者发展目标的完成情况进行评估，但应该在期中评估会谈时与被评估者就其发展目标实施情况进行讨论，及时对被评估者的个人发展提供反馈。

二、期中评估流程

步骤1：回顾年度个人工作和发展目标及行动计划

个人业绩和发展目标是反馈和指导的的基础，也是绩效评估的标准。在一对一会谈之前和会谈开始阶段，主管和员工都要回顾年初制定的目标及行动方案。

步骤2：分析员工的成绩及目标偏差

对目标和行动方案逐一对照分析，对于员工的成绩，要给予充分的肯定和认可；同时，寻求员工表现与目标之间的偏差。对于那些可能影响年度目标实现或影响其他员工目标实现的偏差，主管要与员工展开双向探讨。

步骤3：总结经验，分析偏差原因，寻求应对方案

该步骤主要回答两个问题：“为什么？”及“如何？”对于员工突出的成就，双方应总结可以推广的经验，然后，介绍给团队的其他成员，从而提高他们的绩效。对于偏差，双方要开诚布公地探讨原因。

步骤4：制定跟踪计划

应对方案确定，每一个项目都应该包括：“谁？做什么？到何时完成？”然后双方要确定阶段性跟踪的时间表。同时主管要不断地提供反馈与指导。

三、期中评估面谈

期中评估面谈是经理与员工针对年初制定的个人绩效目标的进展状况所进行的正式讨论。双方应讨论实现目标过程中遇到的困难，并就如何实现这些目标交换意见。在这个讨论中，经理将解释个人目标的进展情况如何影响部门目标的实现。

为召开这个会议，经理和下属都应该保存有双方签字的个人目标及计划的复印件，同时准备一份《业绩跟踪表》。这个会议应该在一个安静的房间内进行，并且避免他人的打扰。

在这个会议中，主管和下属应该：

·        评审每个业绩目标的完成情况

·        讨论下属发展目标的进展情况

·        评审迄今为止辅导和反馈取得的成果

·        确定为提高下属的绩效，是否需要采取额外的行动或提供额外的资源

期中评估结果将是年终绩效评估的主要信息来源，年终评估将根据全年的绩效表现进行。主管和下属在《业绩跟踪表》中记录员工取得的成绩和需要提高的领域。

主管与下属员工需要根据上期绩效完成情况制定下期的绩效改进计划。绩效改进计划中应包括详细的行动计划、完成日期、检查日期和责任人等。绩效改进计划可与下期绩效/工作计划结合同时制订。

如果外部经营环境发生变化，或某公司经营方向发生变化，主管应适当调整员工个人绩效目标。但是，调整目标必须经过仔细的分析，并得到上级经理的批准，而且不应频繁发生。

四、年中评估检验单

反馈指导

一、反馈与辅导的定义

绩效管理系统的一个关键特征是提供持续的反馈与必要的辅导。反馈与辅导是一种着眼于未来的，为提高绩效而进行的双向讨论。它贯穿于绩效管理的全过程之中。

·       反馈：是帮助员工了解他们的行为对某公司业绩或别人产生的影响。反馈应当及时进行，而且应关注行为。经理应做到客观、诚实，力求与事件紧密相关，不应对员工个人的态度进行攻击。反馈应围绕员工有能力改变的事情进行探讨。

·       辅导：是基于反馈基础上的一种双向式有关绩效的讨论，使员工充分了解并实践全新的做事方式，着重培养能力和提高总体绩效水平。辅导可以帮助员工获得用于工作实践的新技能或新知识。

反馈与辅导主要围绕年初制定的目标展开，是双向沟通的过程，而非经理和员工之间的单向操作。如果员工表现出色或取得了重大进展，应及时给予肯定。同样，对于工作中出现的问题也应及时进行讨论。困难一出现，就应马上处理，这样可以避免小问题升级成大问题。这种方式对于所有参与的人员都有好处：对员工是一个提高和发展的机会；对经理是发展员工和实现部门目标的过程；对某公司是实现经营目标的保证。

辅导一般发生在两种情况：一是当员工出现绩效问题，需要双方探讨改进时；二是当员工承担一项新的任务和活动时。辅导一般采用正式会谈的方式。

二、反馈与辅导的目的

·   帮助员工实现目标，提高核心能力

·   为员工的提高和发展提供支持和辅导

·   及时发现员工绩效问题，并制定纠正性行动计划

·   针对具体成绩给予积极的反馈意见

·   防止年底评估时出现惊讶的感觉

三、不同类型的反馈

常见的反馈有四种类型：积极的反馈，消极的反馈，建设型反馈与无反馈：

·       积极的反馈：是一种表扬，表示对员工已经或正在做的好的方面的认可。表扬的关键是鼓励员工、维持好的表现。

·       消极的反馈：非建设性地指出员工已有或可能出现的问题。

·       建设型反馈：旨在使员工意识到其行为或做事方式需要改变。这种反馈关键是鼓励员工停止原有的做事方式，尝试新方法。

·       无反馈：对员工的行为及工作结果没有任何意见

某公司的管理人员应经常向其员工提供积极的反馈或建设型型反馈。积极的反馈通过对员工已经或正在做的好的方面的认可，强化所期望的行为，并为他人树立积极的榜样。同样，改进型反馈以建设的方式提供信息或评估，使接受者更容易采纳建议，改进工作。消极的反馈会使接受者产生苦恼，迷惑，受挫甚至气愤情绪，而无积极性去改进工作。

不管是积极的反馈与还是改进型反馈，时效性对反馈的有效性十分重要。及时的积极的反馈会使员工体会到认可和成就感；即时的改进型反馈，可以使员工及时校正行为方式，少走弯路，并从中学习提高。

四、反馈与指导的流程

步骤1：描述行为

针对某种具体行为提供反馈，体现对事不对人的原则；

步骤2：引用事例

引用具体的行为及结果事例，事例有助与员工理解，同时增加了说服力，减少了抵御性行为；

步骤3：阐明结果

阐明该行为造成的结果，帮助员工理解个人行为对他人，对团队，及对公司所可能产生的影响；

步骤4：表明期望

说明未来所期望的行为；

五、反馈与指导的关键

经理应该注意以下几点：

·       营造积极辅助型的氛围，进行富有建设性的交流

·       及时确认员工所取得的成绩

·       帮助员工明确所需改进之处

·       就绩效问题达成共识

·       探讨行动计划，并确定后续行动

·       记录观察结果和相关意见

·       提供必要的帮助

员工应该注意以下几点：

·       主动寻求反馈意见

·       开诚布公地接受反馈意见

·       与经理就绩效问题和行动计划达成共识

·       针对所需要的额外支持为经理提供反馈

六、反馈与指导的检验清单

流程三：绩效评估

一、绩效评估的定义

绩效评估是对员工业绩实现情况的正式评价，一般以分数或其它类似方式进行定量或定性的衡量。绩效评估是绩效循环中最受员工关注的一个环节，因此，公平、公正的业绩评估是绩效管理成功的关键。

三、绩效评估的关键

1.     绩效得分的统计

绩效考核最终会落实到计算得分。根据绩效目标建立时确定的数据收集方式，数据应在规定的时间生成。人力资源部在评估流程开始时协调相关部门，帮助部门经理获得统计数据。经理人员应对统计结果进行审核，确保数据的准确性。

2.     绩效目标的评分方式

某公司在绩效目标的评分方式上采用10分制。每一业绩指标和发展指标的得分为0-10分，根据指标的权重后最后得出该员工的最终绩效得分。

十分制的具体参考标准为：

3.     绩效得分的计算

在某公司，每个员工获得多少奖金由三个因素决定：

·       公司奖金总额

·       部门绩效奖金总额（根据部门绩效和公司奖金总额确定）

·       个人绩效完成情况

操作的方法是：首先将公司奖金总额按部门绩效分到部门，然后根据部门内员工绩效将部门奖金总额分到员工。具体分配公式如下：

其中，在评估个人绩效目标完成情况/计算个人绩效得分的过程中，管理者必须根据预定的目标和目标值来评定业绩。各个目标相对独立，一个目标完成的情况不会影响其它目标的评估结果。例如：

个人业绩系数=∑（各项目标得分*各项目标权重）/各项目标总分

其中，业绩目标和发展目标的得分系数分别决定了业绩奖金和发展奖金的数额。

业绩奖金 = 目标业绩奖金额 * 业绩目标得分系数

发展奖金 = 目标发展奖金额 * 发展目标得分系数

这种计算奖金的方法对员工的益处是：

·       员工了解自己的目标奖金数额；

·       业绩评估结果直接与奖金数额挂钩

这种计算奖金的方法对公司的益处是：

·       奖金总数不会超过可分配奖金总额；

·       通过员工奖金与公司奖金总额和部门绩效奖金挂钩，促进员工的团队合作精神

2.     经理和下属应该如何准备年终评估

年末绩效评估在十二月进行。在这个阶段中，员工和直接主管将进行一对一的会谈来判断员工是否已经实现了员工的预期目标。在进行评估之前，经理和员工应该用一些时间进行会议准备。经理和员工一起也对员工的业绩完成情况、发展目标的完成情况进行评估，确定员工来年有待提高和发展的方面。

经理进行的准备工作

在评估阶段，评估者必须搜集相关信息(如：客户反馈、同事反馈等)，以保证全面、客观地衡量被评估者一年的绩效。评估者应回顾整个绩效循环当中所进行的反馈与辅导和期中跟踪记录，以及绩效改进计划的结果。年终绩效评估是为了评估整年的绩效情况，而不仅是最后几个月或一个绩效周期的绩效情况。

下属进行的准备工作

员工应该根据自己的目标，衡量全年取得的成绩。同时，员工应该回顾整个绩效循环当中的反馈和辅导和期中评审记录，了解自己的全年的绩效结果是否满足年初与经理共同设定的目标。员工所作的准备工作不一定是正式、书面的。

但是，我们建议在某公司实施绩效管理的初期，让员工进行书面的自我评估会更有效地让员工准备年终评估。如果员工与经理之间有不同的意见，员工应该准备提供证据(取得的成绩、期中评审、辅导和反馈的记录等)进行说明。

3.     如何进行评估面谈

员工和经理召开一对一会议评估员工的每个目标实现情况。如果年初合理地制定了目标，并且经理和下属在整个绩效循环当中不断地进行了反馈与辅导以及年中评估，那么这个讨论应该是对前面所有讨论的回顾、总结，双方对结果不应该有意外的感觉。

准备绩效评估对话

·        同员工确定会谈时间和地点，选择一处不受干扰的地方

·        进行会谈之前，请员工填写绩效规划和评估表，进行自我评估

·        审阅绩效规划和评估表中员工的目标以及他员工对自己实现这些目标的情况总结

·        从其它人那里收集反馈意见

·        在绩效评估表上提出评语

·        为员工准备一份此评估的复印件

·        与人力资源部探讨如何与绩效不好的员工进行会谈

·        准备有关员工的优势和需改进之方面的建议

进行绩效评估对话

·        问候员工，并让他/她放松

·        通过使用您练习过的收集反馈与如何倾听等技巧来鼓励员工参与对话

·        总结员工的总体绩效

·        仔细讨论绩效规划和评估表的每个部分

·        对于得到不令人满意的绩效评估的员工表示在任何时候与其讨论绩效/向其提供反馈意见和指导。

·        询问员工对评估的总体反应

·        不要讨论评分和薪酬，只需提到这些是另外进行的程序

结束绩效评估对话

·        总结员工需要改进的地方

·        强调员工的优势

·        开始下一年的规划，并探讨职位和个人规划中接下去应采取的步骤

·        假如员工同意评估结果，请完成评估并签名，同时请员工也在评估表上签名

·        假如员工不同意评估结果，请员工也在评估表上签名确认其已知悉评估结果并已与主管进行沟通，同时在评估表中注明自己的意见，人力资源部将对此类意见进行跟踪处理，并确定可最好地调解分歧的方案。

4.     如何给下属写评估总结

当经理就下属年度的绩效完成结果进行总结时，应该依据以下原则：

关于员工的成绩，经理应回答：

·        员工在实现绩效期望方面取得了哪些成绩？

·        员工如何取得的这些成绩(举例说明采取的行动)？

·        员工的行动对自己的工作和某公司经营产生了哪些影响？

关于员工需要进一步发展或改进的方面，经理应回答：

·        员工是否需要/想要提高一些技能？

·        提高哪些技能对员工而言有好处？

5.     关于末位淘汰

为了培养绩效导向的文化，促进企业内部人员流动，提升整体企业绩效，翰威特建议某公司采用末位淘汰制度。某公司可以根据业绩评估的实际结果，对连续不能实现目标的员工按照比例进行淘汰。

七、绩效评估主管自我检验单

流程四：绩效结果运用

绩效管理的重点之一是企业对绩效评估结果的运用，其中包括员工根据其业绩表现而获得的奖金、晋升、培训等等奖励。人力资源管理的方方面面是相互紧密联系的。也只有把各个人力资源管理系统紧密整合在一起，才能形成一种合力。只有各个系统之间互相配合，才能形成良性循环。现简要地说明绩效管理系统与其它人力资源管理系统之间的关系。

薪酬回报

薪酬回报往往是员工最为关心，内容最为敏感的一个环节，因此需要管理人员与人力资源部门公平而谨慎地把握。薪酬奖励的核心内容是回报员工对某公司作出的贡献，但其最终目的是通过奖励来更为有效地向员工沟通什么样的行为是某公司所鼓励的，使员工对某公司/部门/团队的业绩更为关注，为员工对下一年度的目标制定奠定基础。成功的绩效管理应与薪酬奖励有机地结合在一起：绩效管理成为公平地进行薪酬奖励的依据，而公平的薪酬奖励使员工更为认同绩效管理体系。绩效管理体系是否可以成功地建立起来的重要因素之一便是能否将高绩效员工与低绩效员工的回报拉开差距。

步骤：

·       评估员工的业绩，确定最终分数；

·       根据员工的分数，以及某公司当年的奖金总额和部门绩效奖金总额，决定个人奖金；

·       根据员工的分数，以及某公司的劳动成本预算决定奖励性调薪的幅度和范围；

·       汇总所有的奖金及调薪方案，计算总成本；

·       经理层与员工进行一对一谈话。经理应向员工解释其奖金分配及是否调薪的原因。

*有关奖金的具体政策和具体计算办法需参考薪酬体系方案。

培训体系

绩效管理系统的特点之一是注重发展和未来绩效的提高。它是绩效与发展的结合。因此，培训系统的支持和跟踪是很重要的。

步骤：

·       分析本年度员工绩效与发展计划，分析共同的发展需求和所需支持，并按不同专业进行分析，总结技术方面的培训需求；

·       汇总所有的培训需求，根据培训预算，制定某公司年度培训计划；

·       在经理与员工的业绩评估过程中，经理应该分析哪些目标未实现的原因是由于员工的技能而造成的。人力资源部汇总并归纳总结某公司范围内的共同的培训需求，把共同的培训需求纳入年度或下期培训计划中；

·       协助各部门制定并实施培训计划。

职业生涯设计

绩效考核的结果应该成为员工职业生涯设计的重要参考依据。连续的高绩效表现是员工在某职位上具有潜能的一种体现。而持续的低绩效则很可能是员工某种能力欠缺的反映。在分析绩效结果时，管理者必须考虑到员工今后的职业设计，与员工坦诚地进行职业生涯的讨论。

步骤：

·       对绩效结果进行分析，判断员工能力水平以及某方面的潜能；

·       了解员工个人的职业生涯期望，帮助员工判断该职业生涯是否合理可行，共同分析员工实现该目标应该发展的技能；

·       在新的绩效计划中，制定能力提升的目标；

·       耐心向绩效结果不理想的员工分析原因，明确员工是否应该在目前的职业道路上发展，是否需要培训或调整职业发展规划。

人员配置

绩效考核的结果能够有效地帮助管理层及人力资源部了解高绩效，高潜质员工在哪些岗位上；以及员工所在的位置与能力是否匹配。人力资源部应对人力配置情况进行分析，帮助管理层作及时调整。

步骤：

·       总结高绩效员工分配在哪些职位上；

·       总结哪些关键职位上是否有高绩效员工或低绩效员工；

·       分析当前的人员配置是否合理，是否能支持某公司下一年度的目标实现；

·       对人员配置作出新规划，决定是否需要轮岗，调整职位，或淘汰。

组织发展

绩效考核结果往往为组织发展提供重要信息。经理与人力资源部门应充分分析是否有影响绩效的更深层次的原因。

步骤：

·       如果员工的低绩效并不是由于能力，动力，资源等因素导致，那么经理应与相关部门进一步探讨是否由于组织架构和职位设计的不合理而导致绩效的不理想；

·       可以考虑的角度为职位设置、部门设置、汇报层级、管理跨度等等；

·       经理应与人力资源部及其它相关部门共同探讨解决方案；属于某公司范围的建议和方案，某公司管理会议讨论，并协调解决。

绩效管理系统实施的关键

高层管理者的支持与参与

绩效管理的根本目的不是简单地让每个员工努力地完成本职工作，而是实现：

·        个人与公司目标的统一性：既每个员工的目标都直接或间接地支持公司目标的实现；

·        让员工看到个人对公司的影响力：既每个员工能够了解自己是通过什么目标的实现产生对某公司的影响；

因此，高层应该充分重视目标制定对与业绩管理的影响，积极参与绩效管理的全过程。高层的重要角色尤其体现在以下方面：

·        充分向各个部门的员工传达某公司的业绩目标及实现情况

·        协助部门制定目标，并关注如何加强团队的合作性

·        跟踪目标实现情况，及时向部门经理提出反馈

·        公平、公正的奖励业绩

管理团队的素质

绩效管理不是通过严谨的科学推算而得出预期的业绩结果的过程。绩效管理带有相当的主观性，因此，绩效管理的成功将要求管理者具有

·        娴熟的沟通能力

·        成熟的判断能力

·        严谨的计划、组织能力

·        有力的执行能力

·        培养发展员工的意识

·        对于公司制度的熟悉

绩效管理体系是否能够有效地实施在很大程度上取决于某公司管理团队的素质与能力。因此，绩效管理体系在一定程度上是对管理团队水平的检验。