绩效管理操作手册

绩效管理操作手册

第一部分 绩效管理综述-------------------------------- 3

第一章 绩效管理基本概念--------------------------- 3

第二章 绩效管理过程------------------------------- 4

第三章 关键绩效指标体系--------------------------- 6

第二部分  浙江联通绩效管理体系简介-------------------- 9

第一章  绩效管理目的------------------------------ 9

第二章 绩效管理体系内容-------------------------- 10

第三部分 绩效管理实操------------------------------- 13

第一章 绩效计划---------------------------------- 13

第二章 绩效辅导---------------------------------- 16

第三章 绩效考核---------------------------------- 19

第四章 绩效反馈与结果应用------------------------ 20

第一部分 绩效管理综述

企业的人力资源管理要发挥其作用，为企业创造价值，必须建立健全其人力资源管理机制。所谓机制，是指事务如何发挥作用的机理或者原理。人力资源管理机制是指人力资源管理系统的各要素如何发挥其作用的机理。人力资源管理包括四大机制：牵引机制、激励机制、约束机制和竞争淘汰机制。

绩效管理作为人力资源管理各个环节中极其重要的一环，绩效管理在以上四大机制的运行过程中，起着不可替代的作用。通过绩效管理体系，可以明确企业、部门、员工的目标，实现企业战略目标的有效落地。因此，绩效管理体系是牵引机制的核心职能模块。同样，通过绩效管理，可以明确企业的激励、约束和淘汰机制与条件。

第一章 绩效管理基本概念

1.1  绩效与绩效管理

绩效（Performance）也称业绩、效绩、成效等，反映的是人们从事某一种活动所产生的成效和成果。企业绩效，是指企业经营活动的效果和效率。

企业绩效包括组织绩效和个人绩效。其中，组织绩效，就是组织运营管理的过程和效果；个人绩效是指员工的工作成果以及达到成果的过程。

所谓绩效管理，是指管理者与员工之间在目标与如何实现目标上达成共识的过程，以及增强员工成功的达到目标的管理方法以促进员工与组织取得优异绩效的管理过程。绩效管理的目的在于不断提高组织绩效与员工绩效。

    绩效管理不是简单的任务管理，绩效管理强调沟通、辅导及员工能力的提高。绩效管理不仅强调结果导向，而且重视达成目标，促进员工实现工作目标和个人和谐发展的过程。

绩效管理的程序包括计划/目标、辅导/教练、考核/检查、回报/反馈四个阶段。以上四个阶段相互协调，共同形成绩效管理的PDCA循环。

1.2  绩效考核与绩效管理

绩效考核是绩效管理的一个环节。单纯的绩效考核只是对过去绩效的考评核，而不是对未来绩效的考核。

绩效管理与传统意义上的绩效考核的重要区别在于不单单重视结果，而且重视取得绩效结果的过程，并以绩效改进和未来绩效的提高为目标。

具体来讲，绩效管理与传统意义上的绩效考核的主要区别如下表所示：

第二章 绩效管理过程

    如前所述，绩效管理的过程包括绩效计划、绩效辅导、绩效考核和绩效反馈与结果应用四个阶段。

2.1 绩效计划

    在绩效计划阶段，关键是明确绩效的目标以及绩效目标的考核方法与标准。

1． 制定绩效目标计划及衡量标准

绩效目标分为两种
（1） 结果目标：指做什么，要达到什么结果，结果目标的来源于公司的目标、部门的目标、市场需求目标、以及员工个人目标等。
（2） 行为目标：指怎样做
确定一个明智的目标就是既要确定要实现什么结果又要确定怎样去做，才能更好地实现要达成的目标。
明智的目标（SMART）原则是指：
S：具体的（反映阶段的比较详细的目标）
M：可衡量的（量化的）
A：可达到的（可以实现的）
R：相关的（与公司、部门目标的一致性）
T：以时间为基础的（阶段时间内）

2． 对目标计划的讨论
    在确定SMART目标计划后，组织员工进行讨论，推动员工对目标达到一致认同，并阐明每个员工应达到什么目标与如何达到目标，共同树立具有挑战性又可实现的目标，管理者与员工之间的良好沟通是达成共识、明确各自目标分解的前提，同时也是有效辅导的基础。

3． 确定目标计划的结果
    通过目标计划会议达到管理者与员工双方沟通明确并接受，在管理者与员工之间建立有效的工作关系，员工意见得到听取和支持，从而确定监控的时间点和方式。

2.2 绩效辅导

在确定了阶段性的SMART目标和通过会议明确了各自的目标之后，作为管理者的工作重点就是在各自目标实现过程中进行对员工的辅导。辅导的方式有两种：
（1） 会议式：指通过正式的会议实施辅导过程
（2） 非正式：指通过各种非正式渠道和方法实施对员工的辅导。
   

对员工实现各自目标和业绩的辅导应为管理者的日常工作，在辅导过程中既要对员工的成绩认可，又要对员工实现的目标进行帮助和支持。帮助引导达到所需实现的目标和提供支援，同时根据现实情况双方及时修正目标，朝着实现的目标发展。这也是对怎样实现目标（行为目标）过程进行了解和监控。需要强调指出的是：良好的沟通是有效辅导的基础。
对于员工的参与，要求员工能够：
（1） 描述自己所要达到的目标（或实现的业绩）
（2） 对自己实现的目标进行评估

有效的辅导应该是：
（1） 随着目标的实现过程，辅导沟通是连续的；
（2） 不仅限于在一些正式的会议上，强调非正式沟通的重要性；
（3） 明确并加强对实现目标的期望值；
（4） 激励员工，对员工施加推动力（推动力是指一种连续的需求或通常没有意识到的关注）
（5） 从员工获得反馈并直接参与；
（6） 针对结果目标和行为目标。

2.3 绩效考核

在阶段性工作结束时，对阶段性业绩进行评价，以便能公正地、客观地反映阶段性的工作业绩，目的在于对以目标计划为标准的业绩实现的程度进行总结，进行业绩的评定，不断总结经验，促进下一阶段业绩的改进。
    通过实际实现的业绩与目标业绩的比较，明确描述并总结业绩的发展表现趋势。
    在对阶段性业绩评价之前，要进行信息收集，尤其是对实现目标过程的信息收集，在沟通和综合员工与管理者双方所掌握的资料后，通过会议的形式进行阶段性业绩的评价，包括对实际业绩与预期业绩的比较、管理者的反馈、支持与激励、业绩改进建议、本阶段总结、确定下阶段的计划等。
    在评价过程中需要管理者的具备较好的交流技能：如提问、倾听、反馈和激励等。
    一般绩效评价的内容和程序包括以下几个方面：
（1） 量度：量度原则与方法
（2） 评价：评价的标准和评价资料的来源
（3） 反馈：反馈的形式和方法
（4） 信息：过去的表现与业绩目标的差距，需要进行业绩改进的地方。

一般评价的标准是选择主要的绩效指标KPI（定量和定性的指标）来评价业绩实现过程中的结果目标和行为目标。

2.4 绩效反馈与结果应用

    绩效考核的结果应用主要包括五个方面：

（1）    用于报酬的分配和调整

（2）    用于职位的变动

（3）    促进公司和部门的人力资源开发

（4）    用于员工个人职业生涯发展

（5）    用于员工选拔和培训效果评估

第三章 关键绩效指标体系

3.1 关键绩效指标体系的概念

    关键绩效指标（Key Performance Indicators，KPI）是指企业宏观战略目标决策经过层层分解产生的操作性的战术目标，是宏观战略决策执行效果的监测指标。

    关键绩效指标来自于对企业总体战略目标的分解，反映最能有效影响企业价值创造的关键驱动因素。设立关键绩效指标的价值在于：使经营管理者将精力集中在对绩效有最大驱动力的经营行动上，及时诊断经营活动中的问题并采取提高绩效水平的改进措施。

KPI指标并不一定能直接用于或适合所有岗位的人员考核，但因为KPI指标能在相当程度上反映组织的经营重点和阶段性方向，所以成为绩效考核的基础。

3.2 关键绩效指标的特点

    KPI是指标，不是目标，但是能够借此确定目标或行为标准：是绩效指标，不是能力或态度指标；是关键绩效指标，不是一般所指的绩效指标。
关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标，是绩效计划的重要组成部分。关键绩效指标具备如下几项特点：

（一） 来自于对公司战略目标的分解
    作为衡量各职位工作绩效的指标，关键绩效指标所体现的衡量内容最终取决于公司的战略目标。当关键绩效指标构成公司战略目标的有效组成部分或支持体系时，它所衡量的职位便以实现公司战略目标的相关部分作为自身的主要职责；如果KPI与公司战略目标脱离，则它所衡量的职位的努力方向也将与公司战略目标的实现产生分歧。
    KPI来自于对公司战略目标的分解，其第二层含义在于，KPI是对公司战略目标的进一步细化和发展。公司战略目标是长期的、指导性的、概括性的，而各职位的关键绩效指标内容丰富，针对职位而设置，着眼于考核当年的工作绩效、具有可衡量性。因此，关键绩效指标是对真正驱动公司战略目标实现的具体因素的发掘，是公司战略对每个职位工作绩效要求的具体体现。
    最后一层含义在于，关键绩效指标随公司战略目标的发展演变而调整。当公司战略侧重点转移时，关键绩效指标必须予以修正以反映公司战略新的内容。

（二） 关键绩效指标是对绩效构成中可控部分的衡量
    企业经营活动的效果是内因外因综合作用的结果，这其中内因是各职位员工可控制和影响的部分，也是关键绩效指标所衡量的部分。关键绩效指标应尽量反映员工工作的直接可控效果，剔除他人或环境造成的其它方面影响。例如，销售量与市场份额都是衡量销售部门市场开发能力的标准，而销售量是市场总规模与市场份额相乘的结果，其中市场总规模则是不可控变量。在这种情况下，两者相比，市场份额更体现了职位绩效的核心内容，更适于作为关键绩效指标。

    （三） KPI是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映
    每个职位的工作内容都涉及不同的方面，高层管理人员的工作任务更复杂，但KPI只对其中对公司整体战略目标影响较大，对战略目标实现起到不可或缺作用的工作进行衡量。

    （四） KPI是组织上下认同的
    KPI不是由上级强行确定下发的，也不是由本职职位自行制定的，它的制定过程由上级与员工共同参与完成，是双方所达成的一致意见的体现。它不是以上压下的工具，而是组织中相关人员对职位工作绩效要求的共同认识。
    KPI所具备的特点，决定了KPI在组织中举足轻重的意义。首先，作为公司战略目标的分解，KPI的制定有力地推动公司战略在各单位各部门得以执行；其次，KPI为上下级对职位工作职责和关键绩效要求有了清晰的共识，确保各层各类人员努力方向的一致性；第三，KPI为绩效管理提供了透明、客观、可衡量的基础；第四，作为关键经营活动的绩效的反映，KPI帮助各职位员工集中精力处理对公司战略有最大驱动力的方面；第五，通过定期计算和回顾KPI执行结果，管理人员能清晰了解经营领域中的关键绩效参数，并及时诊断存在的问题，采取行动予以改进。
    具体来看KPI有助于：
（1） 根据组织的发展规划/目标计划来确定部门/个人的业绩指标
（2） 监测与业绩目标有关的运作过程
（3） 及时发现潜在的问题，发现需要改进的领域，并反馈给相应部门/个人。
（4） KPI输出是绩效评价的基础和依据。
    当公司、部门乃至职位确定了明晰的KPI体系后，可以：
（1） 把个人和部门的目标与公司整体的目标联系起来；
（2） 对于管理者而言，阶段性地对部门/个人的KPI输出进行评价和控制，可引导正确的目标发展；
（3） 集中测量公司所需要的行为；
（4） 定量和定性地对直接创造利润和间接创造利润的贡献作出评估。

第二部分  浙江联通绩效管理体系简介

浙江联通的绩效管理体系是以战略为导向，以KPI指标体系为核心的绩效管理体系；是企业管理活动中的重要一环；也是企业全体员工工作检讨、工作改进的重要手段。

第一章  绩效管理目的

1.1 绩效管理体系目的

建立基于战略的浙江联通绩效管理体系，其目的主要有以下两点：

（1）              通过对企业战略、经营计划和目标层层分解到各级组织和全体员工，使公司全体员工能够感受到企业经营的压力。

（2）              通过不断改进员工个人绩效和组织绩效，促进企业整体绩效的提高，从而保证企业经营计划的完成。

    因此，浙江联通的绩效管理体系必然同公司的计划预算体系紧密结合。企业经营计划是绩效管理体系中各项指标设立的基础，而绩效考核的结果又为企业的经营计划制定提供数据支持。

    同时，建立绩效管理体系的另一个目的是促使企业各级管理者真正承担起管理者的管理职能，促使企业各级管理者管理水平的提高。

1.2 直线经理的人力资源管理角色责任

    企业的绩效管理体系，贯穿整个企业的各种管理活动，通过绩效管理责任的落实，可以使企业的各层管理者真正承担起管理责任，在沟通、决策、领导和人力资源各方面完成自身职责要求。

具体来说，企业的各层管理者在绩效管理过程的计划、辅导、考核、反馈各阶段，需要完成以下职责：

    （1）绩效计划阶段的角色职责：

在绩效计划阶段，管理者所作工作有两项：一是通过与上级管理者的有效沟通，确立本级组织的组织绩效目标；二是通过对本级组织目标的分解以及与员工个人的沟通，确定部属的个人绩效目标。

    可以说，管理者既是组织绩效目标的承担者（责任人），又是组织内个人绩效指标的制定者。

    （2）绩效辅导阶段的角色职责：

在绩效辅导阶段，各级管理者应当有效协调组织内的各种资源，有效监督检查计划的执行情况，从而保证计划的完成。各级管理者应当给予组织内员工以有效的指导，指出其工作中存在的问题，对员工的工作进行有效的辅导。

同时，各级管理者应当就绩效实施中存在的问题和各项数据进行记录，即对绩效进行相应的监控，为绩效考核阶段提供数据支持。

（3）绩效考核阶段的角色职责：

在本阶段，各级管理者根据本级组织的绩效完成情况，进行经营检讨。找出组织工作存在的问题，并提出相应的改进策略。

管理者还应根据绩效监控数据，对员工进行绩效考核，并就考核结果与员工进行沟通，指出员工工作中存在的问题，帮助员工找出下一步工作改进的目标和方法等。

    （4）绩效反馈阶段的角色职责

    在本阶段，各级管理者应根据员工的考核结果，向人力资源部门提出对员工的各种奖惩措施，并就员工的薪酬、职位提升、培训等提出个人的意见。

第二章 绩效管理体系内容

    浙江联通的绩效管理体系包括《KPI指标库》、《绩效考核表》、绩效管理制度三部分组成。通过以上三个部分，将计划目标体系贯穿其中，使绩效管理的PDCA循环能够有效实施。

2.1  KPI指标库

KPI指标库是企业和各部门KPI指标的大成，其中就各项KPI指标的名称、指标类别、指标定义、指标的计算方法、指标的承担部门以及指标的监控部门监督部门等进行了说明。

KPI指标库内的KPI指标来源于以下几个方面：

    企业级KPI指标：企业级指标主要来源于企业的战略目标、经营计划以及企业的业务范围等。对于浙江联通来说，主要来源于中国联通所下达的经营计划以及浙江联通各项经营活动。

    部门级KPI指标：部门级KPI指标来源于两个方面，一是公司级KPI指标的分解，即公司级KPI指标通过有效分解，落实到本部门的KPI指标，二是根据部门职责提取的指标。

    KPI指标库不是一成不变的，浙江联通将根据企业的经营状况，业务范围变化、组织机构调整等因素，对KPI指标库进行不断修订。

2.2 绩效考核表

绩效考核表分为公司考核表、部门考核表和员工考核表。

公司考核表在中国联通总部针对浙江联通的考核或者浙江联通对各地市分公司的考核时使用。

部门考核表针对部门级考核，对浙江联通的部门级考核内容进行界定，具体如下表所示。

其中：常规KPI为部门每月日常考核都要考核的KPI指标（关键绩效指标）。改进KPI为根据部门工作弱项而增加的关键绩效指标，主要为改进绩效而专门设置。管理要项是指部门工作中极其重要的，但又不能通过KPI指标来考核的工作内容。

    员工考核表对员工考核的内容进行了界定。包括常规KPI指标、改进KPI指标和行为指标。其中行为指标用来衡量员工的工作行为，是KPI指标的有效补充。

3.3 绩效管理制度

    《浙江联通绩效管理制度》是浙江联通绩效管理体系的核心内容。在绩效制度中，对绩效管理的相关内容做了规定，具体详见绩效管理制度文本。

第三部分 绩效管理实操

    绩效管理是一个复杂的操作过程，只有规范的操作过程，才能完整的完成绩效管理体系的相关功能。

    如前所述，绩效管理过程包括绩效计划、绩效辅导、绩效考核和绩效反馈与结果应用四个环节。

第一章 绩效计划

绩效计划是绩效管理体系的第一个关键步骤，也是实施绩效管理系统的主要平台和关键手段，通过它可以在公司内建立起一种科学合理的管理机制，能有机地将股东的利益和员工的个人利益整合在一起。

进行绩效计划的过程是各级管理者和员工进行充分沟通、确定绩效计划、并填写绩效计划及评估表格的过程，因此，本部分结合绩效计划及评估表格阐述绩效计划的概念，方法及流程。

1.1 绩效计划的含义

绩效计划是被评估者和评估者双方对员工应该实现的工作绩效进行沟通的过程，并将沟通的结果落实为订立正式书面协议即绩效计划和评估表，它是双方在明晰责、权、利的基础上签订的一个内部协议。绩效计划的设计从公司最高层开始，将绩效目标层层分解到各级子公司及部门，最终落实到个人。对于各子公司和部门而言，这个步骤即为经营业绩计划过程，而对于员工而言，则为绩效计划过程。
    因此，绩效计划作为绩效管理的一种有力工具，它体现了上下级之间承诺的绩效指标的严肃性，使决策层能够把精力集中在对公司价值最关键的经营决策上，确保公司总体战略的逐步实施和年度工作目标的实现，有利于在公司内部创造一种突出绩效的企业文化。
    不论是对于公司进行经营业绩计划，还是员工进行绩效计划，在制定绩效计划时应该注意以下原则：
1． 价值驱动原则。要与提升公司价值和追求股东回报最大化的宗旨相一致，突出以价值创造为核心的企业文化。

2． 流程系统化原则。与战略规划、资本计划、经营预算计划、人力资源管理等管理程序紧密相连，配套使用。

3． 与公司发展战略和年度绩效计划相一致原则。设定绩效计划的最终目的，是为了保证公司总体发展战略和年度生产经营目标的实现，所以在考核内容的选择和指标值的确定上，一定要紧紧围绕公司的发展目标，自上而下逐层进行分解、设计和选择。

4． 突出重点原则。部门、员工担负的工作职责越多，所对应的相应工作成果也较多。但是在设定关键绩效指标和工作目标设定时，切忌面面俱到，而是要突出关键，突出重点，选择那些与公司价值关联度较大、与部门指责、职位职责结合更紧密的绩效指标和工作目标，而不是整个工作过程的具体化。

    通常，公司绩效指标一般包括常规KPI指标3－7个，改进KPI指标不超过5个，管理要项不超过5个。部门绩效指标一般包括常规KPI指标6－10个，改进KPI不超过3个，管理要项不超过7个。员工绩效计划的关键指标最多不能超过6个，员工绩效指标中改进KPI一般不超过3个，行为指标一般不超过6个。否则就会分散公司、部门和员工的注意力，影响其将精力集中在最关键的绩效指标和工作目标的实现上。

5． 可行性原则。关键绩效指标与工作目标，一定是员工能够控制的，要界定在员工职责和权利控制的范围之内，也就是说要与员工的工作职责和权利相一致，否则就难以实现绩效计划所要求的目标任务。同时，确定的目标要有挑战性，有一定难度，但又可实现。目标过高，无法实现，不具激励性；过低，不利于公司绩效成长。另外，在整个绩效计划制定过程中，要认真学习先进的管理经验，结合公司的实际情况，解决好实施中遇到的障碍，使关键绩效指标与工作目标贴近实际，切实可行。

6． 全员参与原则。在绩效计划的设计过程中，一定积极争取并坚持员工、各级管理者和管理层多方参与。这种参与可以使各方的潜在利益冲突暴露出来，便于通过一些政策性程序来解决这些冲突，从而确保绩效计划制订得更加科学合理。

7． 足够激励原则。使考核结果与薪酬及其他非物质奖惩等激励机制紧密相连，拉大绩效突出者与其它人的薪酬比例，打破分配上的平均主义，做到奖优罚劣、奖勤罚懒、激励先进、鞭策后进，营造一种突出绩效的企业文化。

8． 客观公正原则。要保持绩效透明性，实施坦率的、公平的、跨越组织等级的绩效审核和沟通，做到系统地、客观地评估绩效。对工作性质和难度基本一致的员工的绩效标准设定，应该保持大体相同，确保考核过程公正，考核结论准确无误，奖惩兑现公平合理。

9． 综合平衡原则。绩效计划是对职位整体工作职责的唯一考核手段，因此必须要通过合理分配关键绩效指标与工作目标完成效果评价的内容和权重，实现对职位全部重要职责的合理衡量。

10． 职位特色原则。与薪酬系统不同，绩效计划针对每个职位而设定，而薪酬体系的首要设计思想之一便是将不同职位划入有限的职级体系。因此，相似但不同的职位，其特色完全由绩效管理体系来反映。这要求绩效计划内容、形式的选择和目标的设定要充分考虑到不同业务、不同部门中类似职位各自的特色和共性。

1.2 绩效计划阶段常用工具

    绩效计划阶段主要的任务是确定各项考核指标。而确定各项考核指标指标的主要工具包括鱼骨图和平衡记分卡等。

“鱼骨”图解法为日本东京大学的尹什卡瓦（Ishikawa）教授首创（玛伽洛，1991）。其目的是用来寻找所有可能导致某一问题的原因。这种结构化的技巧颇似鱼架的形状。故而得其名“鱼骨图解法”。通过鱼骨图，可以将企业的各项目标分解为各部门的考核指标。

综合平衡记分卡（the Balanced Scorecard）是美国哈佛商学院Robert S. Kaplan 与David P. Norton提出的，根据Gartner Group的调查资料显示，到目前为止，在《财富》杂志公布的世界前1000位公司中，有40%的公司采用了综合平衡记分卡，88%的公司提出综合平衡记分卡对于员工绩效方案的设计和实施是有帮助的，目前综合平衡记分卡正在被我国部分企业接受并且逐渐开始实施。

    之所以叫“综合平衡记分卡”，主要是这种方法通过财务与非财务考核手段之间的相互补充，不仅使绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工具，同时也是在定量评价和定性评价之间、客观评价和主观评价之间、指标的前馈指导和后馈控制之间、组织的短期增长与长期增长之间、组织的各个利益相关者之间寻求“平衡”的基础上完成的绩效管理与战略实施过程。

    平衡记分卡将考核指标分为财务指标、过程管理指标、客户指标和员工学习成长指标等。

1.3 公司及部门绩效计划制定

公司及部门制定绩效计划的过程即公司经营业绩目标的层层分解的过程，也是各地市分公司、省分各部门和省分公司之间就关键绩效指标，权重和目标值进行沟通并达成一致的过程。
（一）绩效计划的要素
公司（部门）绩效计划及评估表的要素主要包括以下几方面：
1． 绩效计划及评估内容：公司（部门）绩效计划及评估内容包括各类KPI指标、改进KPI指标和管理要项。

2．权重：列出按绩效计划及评估内容划分的大类权重，以体现工作的可衡量性及对公司整体绩效的影响程度。

3．目标值的设定：对关键绩效指标设定目标值和挑战值两类，以界定指标实际完成情况与指标所得绩效分值的对应关系。

4．绩效评估周期：公司绩效计划的评估周期为一年一次，部门绩效计划的评估周期为季度＋年度考核。

（二） 公司（部门）计划的步骤
1．根据中国联通下达的绩效管理系统实施文件及浙江联通发展战略和年度经营计划，确定浙江联通的年度绩效计划。包括对公司完成经营计划影响最大的KPI指标、改进KPI指标和管理要项。明确各考核项目的目标值、挑战值、衡量标准和权重。

2．浙江联通经过与各地市分公司商讨确定对地市分公司的绩效计划，明确绩效计划中的各项内容。将省分公司承担各项指标分解到地市分公司，保证省分公司所承担各项指标能够完成。

3．按照职能分解，将浙江联通承担各项指标分解到各部门；并根据部门职责提取相应指标，两者汇总成为省分各部门的绩效考核指标。由浙江联通经营管理委员会就各部门绩效考核指标内容与各部门管理者讨论确定。

4．通常各项考核指标权重分配的原则是：常规KPI指标权重大于改进KPI指标和管理要项；与企业最终经营成果关系越密切，权重越大；反映公司经营总体部署的指标权重较高；被考评者可控性强的指标权重较高；综合性强的指标权重较高；一般每项指标权重不少于5％。

5．通常情况下，应当根据绩效考核的结果，找出工作的不足，对改进KPI进行适时调节。一般来说，公司级绩效计划半年调整一次，部门级绩效计划每季度都应当进行调整

1.4 员工绩效计划制定

员工绩效计划过程即评估者和被评估者（各级员工和直接上级）之间进行充分沟通，明确绩效考核的各项指标（包括KPI指标、改进KPI指标和行为指标）以及各项指标的权重。参照过去的绩效表现及公司当年业务目标设定各项指标的目标值和挑战值，并以此作为决定被评估人浮动薪酬、奖惩、升迁的基础。同时，绩效计划还帮助员工设定一定的能力发展计划，以保证员工绩效目标的实现。

一般情况下，各级管理者的绩效计划即本级组织的绩效计划。普通员工的绩效计划确定的主要流程如下：

1．明确员工职位的职责

确定职位职责的方法是通过工作分析的方法，对职位的各项关键工作内容和工作成果进行界定，编写职位的职位说明书。此项工作由各部门管理者与人力资源部门共同完成。清晰的职位职责是确定员工绩效计划的基础。

2．确定各项绩效指标、指标值和权重

通过对部门绩效计划的分解，保证部门绩效计划能够落实到部门员工的身上；通过对职位职责的分析，提取职位的其他考核指标和衡量方法与标准。

员工考核指标权重的分配原则与组织考核指标的分配原则相同。但一般情况下，越基层的员工，其绩效指标中行为指标的权重逐步加大。

3．指标检验

作为绩效计划设计结束前的关键一步，要从横向、纵向两个方面检查设计是否维持了统一的标准。从横向上，检查相同单位、职务的关键绩效指标与工作目标设定的选择和权重的分配等标准是否统一；从纵向上，根据公司战略及业务计划、职位工作职责描述，检查各上级的考核指标（组织考核指标）是否在下属中得到了合理的承担或进一步分解，能否保证公司整体发展战略目标和业务计划的实现。

4．制定能力发展计划

在制定了员工的绩效计划之后，管理者和员工应该就员工绩效计划、如何达到绩效目标进行讨论，确定绩效计划的内容，并确定员工应该着重发展的能力领域，以及希望实现的目标，并根据具体的目标设定相应的发展行动方案。

5．绩效计划的修正

    在每个考核周期完成后，管理者和员工应就绩效考核的结果，对改进KPI指标进行相应修正。

第二章 绩效辅导

    绩效辅导是绩效管理中极其重要但也往往是最容易被忽视的环节。绩效辅导包括日常工作中的绩效辅导以及绩效考核周期完成后的绩效辅导。

2.1 工作中的辅导

作为管理者，指导下属员工是日常工作中最重要的职责之一，而且指导必须是经常性的而非一定要等到有什么问题发生的时候才开始进行指导。通过经常不断的指导能确保员工从一开始就能把工作做正确，这样可以省去大量花在等问题产生以后再去解决的时间。同时还能确保员工的工作结果符合企业的利益和客户的期望。

（一）常用的辅导类型
    通常指导可以分为三类：
1． 具体指示：对于那些对完成工作所需的知识及能力较缺乏的员工，常常需要给予较具体指示型的指导，将做事的方式分成一步一步的步骤传授并跟踪完成情况。
2． 方向引导：对那些具有完成工作的相关知识及技能但偶尔遇到特定的情况不知所措的员工给予适当的点播及大方向指引。
3． 鼓励：对那些具有较完善的知识及专业化技能的人员给予一些鼓励或建议，以促动更好的效果。

（二）选择适当的指导契机
    一般有如下四种情形发生时，您可用到日常指导的技巧
1． 当员工希望您对某种情状发表意见时。例如，在绩效管理回顾阶段或员工过来向您请教问题时，以及向您征询对某个新想法的看法时，如：改进流程的新点子。
2． 当员工希望您解决某个问题时，尤其是出现在您的属下工作领域中的问题。
3． 当您发现一个需要采取改进措施的机会时，例如，当您注意到有某项工作可以作得更好、更快时，您也可以指导他人采取措施，改进作法，适应企业，部门及流程的变化。
4． 当您手下的员工通过培训掌握了新的技能，而您希望鼓励他们运用于实际工作中时。

（三）辅导的内容
    作为上级，很明显，您身上承担很多的责任，你并不会有时间去跟踪并指导每位下属员工的每一次具体发生的问题或每个要改进的方面。而应该把精力放在那些对完成关键绩效指标或已制定的工作目标所需的能力的指导上，这样就使你的时间能有效地应用在员工能取得绩效的关键方面，最大限度地提高下属员工的绩效。
上级管理人员经常忽视了员工“怎么做”，而只是注重最后的绩效结果。这样会导致部分下属人员用影响公司整体利益的方式去完成结果。例如：只顾自己的目标而影响他人或某些行为加剧了部门与部门之间的冲突等。您在工作中如果注意对下属人员工作方法的指导就会避免类似的问题发生。另外，您如果对做事的方式加以指导，员工今后会自己独立地运用这种方式去服务于其他场景或解决其他的问题。
    有效的指导须平衡“问”与“告诉”两者之间的量的关系。大量研究证明询问信息，想法，建议等。比仅仅告诉他人怎么做要有效得多。当您用“问”的方式时，下属需自己去思考解决问题的方法。如果您不重视或认真倾听下属的想法或感觉，下属人员会对你告诉他应做什么或应改什么持有反感。所以在指导中多用“问”的方式对下属日后真正在行动上落实改进的方案较为有效。当然，你在某些场合还是要用“告诉”的方式。当您要提供一些下属人员所缺乏的资讯。由于您的工作资历与所积累的经验，你会有一些下属员工所不具备的想法和讯息，你可能要告诉他们以便让他们在具备这些讯息的基础上用自己的思考来处理这些讯息以推导解决问题的方法。

（四）辅导步骤
1．强调辅导的目的和重要性
    用一种积极的方式来开始指导，强调员工的想法对此次讨论的意义。描述一下将要讨论的具体内容以及你为什么要讨论此项问题。

2．询问具体情况
    利用此机会更多地收集到真实的情况。您收集的情况越具体真实，您的指导也就越有效。您可以用开放式问题来收集具体的信息，征求员工对此问题的认识及想法。最后总结一下您的理解以确认已对所有事实有清楚了解。

3．商议期望达成的结果
    在确认事实的基础上开始商议期望达到的结果是什么。可能是下属员工需有更多的投入，改进沟通技能、或减少迟到等，确保这些理想的结果与完成已计划的绩效指标或工作目标紧密相关。双方对最终想获得的结果，有一个共同的认识是至关重要的。因为如果双方对想达到的结果意见不一致就会对为达到结果所采取的有效工作方式产生分歧。最终完成目标的是下属人员本人。

4．讨论可采用的解决问题的方法
    在对理想结果取得一致认可的基础上，开始讨论用什么样的方法来达到目标。这是指导的最终关键，你可以通过询问：
- 那你将采用什么方法来处理……?
- 如果……你将怎么办？
- 如果……你将怎么说？
    当有几种解决问题的方法时，开诚布公地讨论每种方法的利弊，尽量多地采用下属人员本人提出的方案，双方认可为达到理想的目标应采取的步骤和方法，确认双方都理解了将要采取的方法及步骤。

5．设定下次讨论时间
    在结束讨论之前指定一个下次讨论的时间。以让下属人员感觉到你始终关注他/她这方面的改进情况。

2.2 绩效考核周期完成后的辅导

每个绩效考核周期完成后，各级管理者都应当就本周期内员工的绩效情况进行沟通辅导。本阶段的辅导注重于结果的沟通以及就结果得出的相关文戏，寻找解决问题的方案。

同时，在本阶段的辅导中亦应当就下阶段的考核指标进行相应的修正。

2.3 组织的绩效沟通与辅导

对于组织的绩效沟通与辅导，采用的主要形式为经营检讨会的方式。

通过经营检讨会，各级管理者共同对组织前期工作进行沟通，寻找存在的问题，并提出相应的解决方案。

在经营检讨会中，亦应当就解决方案提出相应的考核指标，列入组织的下一阶段考核中。

第三章 绩效考核

    绩效考核的目的是对过去的实际绩效与计划绩效间的差异作一次正式评价以探寻如何改进和提高今后的绩效。

绩效考核的关键步骤包括以下几点：

3.1 绩效数据的收集

1．数据收集的程序

企业发展部负责组织绩效数据的收集，人力资源部负责员工绩效数据的收集工作。两部门应于每个月末或季度末给有关职能部门或下一级单位企业发展部、人力资源部下达书面通知，对数据收集提出具体要求，于每个月或季度末将员工绩效计划完成情况数据报有关业务管理部门审核，然后报企业发展部和人力资源部。

2．数据收集的角色分配
    企业发展部和人力资源部负责组织数据收集并汇总；职能部门或相关业务部门负责业务指标的审计确认，保证数据的真实可靠，最后将审定后数据报人力资源部。

3．关键绩效指标的数据收集方式
    人力资源部于每季度末下达一次收集通知，组织各级部门上报一次关键绩效指标的完成情况：
- 财务类和市场类关键绩效指标数据，一般由本单位综合职能部门和业务部门负责提供。
- 内部营运类和学习发展类关键绩效指标数据，由相关部门提供，或采取问卷、测评等方法获取。对于那些需要采取问卷、测评等方法才能获取的指标，如客户服务满意度、职工队伍稳定等采集难度比较大、成本比较高，可视其重要性或工作需要适当减少采集的频率。

4．其他指标完成效果收集方式
    其他考核指标的数据主要根据各级管理者意见得出。具体见绩效考核表内相关内容。

5．数据收集过程中应注意的问题
    为保证数据采集结果的真实性和可靠性，对上报的考核指标数据，必须经过严格审查、审计，也可采取个别谈话、征求客户意见、审查工作报告、调阅有关材料和数据、听取监督部门意见等方式，对所采集的数据进行核查，发现数据与事实不符或有舞弊行为的，要及时采取措施予以更正。需要平衡调整的，按程序报批。对出现的虚报浮夸、弄虚作假等问题要及时进行调查核实，凡情况属实的，要采取果断措施，及时予以纠正处理。

3.2 组织的绩效考核

组织考评采用季度考评和年度述职相结合的方式。季度考评由公司企业发展部、计划部负责，报总经理审核。年度述职由经营管理委员会负责。

组织考评以目标责任书和绩效考核表为准，具体数据以企业经营真实数据为依据，根据以上数据收集结果确定。管理要项以企业发展部、计划部及总经理意见为依据。

组织的考评得分为目标责任书和绩效考核表中各项指标考评得分的加权之和。按照考评得分确定组织考评等级。

3.3 员工考评

浙江联通员工考评采用二级考评。经营管理类员工按组织考评周期进行考评。普通员工实行季度考评，员工直接主管为其考评责任人，直接主管的上级主管为最终裁决人。

员工考评以绩效考核表为准，具体数据以日常工作中直接主管积累的数据和以上数据收集的结果为依据。行为指标以直接主管的意见为依据。

员工考评得分为绩效考核表中各项考评得分的加权之和。组织内员工按照得分进行排列，并与组织考评相挂钩，按照下表强制比例进行分配确定考评等级。

员工年度考评根据季度考评得分进行排列，跟根据组织年度考评结果按上表强制比例分配，确定考评等级。

3.4 绩效考核结果的申诉

各级管理者应当在每个考核周期末将绩效考核的结果反馈给员工个人。并根据绩效考核结果展开沟通。

如员工个人或者管理者对本部门考核结果存在疑义，可以向上级主管提出申诉。如果对上级主管的审核结果不满，可以向人力资源部提出，由人力资源部负责对考核疑义的二次审核。

第四章 绩效反馈与结果应用

绩效管理必须与薪酬等激励机制相挂钩才能体现其价值。如何根据员工的绩效考核结果确定合理的薪酬奖励，是保证绩效考核激励作用的主要手段和核心问题。

浙江联通的绩效管理与绩效结果应用于如下方面：

1．工资晋升和绩效奖金的确定，具体详见《浙江联通薪酬管理制度》。

2．员工的职业发展

绩效管理的最终目的是提高生产率和效率，通过每位员工的成功而促成企业的成功。当员工绩效评估的分数级别较低时，应商讨如何提高完成绩效所需的能力来提高绩效，并制定行动计划。要根据绩效考核结果，结合其他考核，发掘出绩效突出、素质好、有创新能力的优秀管理人员和员工，通过岗位轮换、特殊培训等方式，从素质和能力上进行全面培养，在班子调整补充人员时，优先予以提拔重用。同时，要通过对绩效考核结果的对比、分析，找出被考核者素质与任职岗位的差距，按照公司经营方针与长远发展战略对管理人员的要求，设计并实施有针对性的培养计划，及时提高管理人员的能力和水平。
    对那些绩效不能达到要求，能力改进并不明显的员工要考虑是否有其他合适的岗位比原岗位更能发挥其作用。通过对员工职业发展的考虑，使工作绩效、工作能力或行为方式与员工个人的职业前景互为连结，从而强化了提高绩效和能力的意识，促使所有员工努力去提高能力，完成绩效目标。也使将人力成本向绩效转化，向人力资本的转化得到具体的落实。

    具体详见《浙江联通任职资格管理制度》。

3．其他奖励

实行绩效与薪酬挂钩，虽然对提升员工的绩效水平有较好的激励作用，也是一种主要的激励手段。但是不可否认其本身也存在一些局限性，同时因组织因素、环境因素和个人因素又造成了固定工资增长和激励性奖金具体操作的难度和复杂性，这些问题解决不好，将损害绩效奖励的激励作用。
    在实际操作中应积极地规避这些消极因素，可以在更大范围内考虑奖励和激励的方式。实现以工资增长和绩效奖金为主要奖励和激励手段，配合其他奖励方式，并给奖励配备一个连续的政策框架，充分发挥其他奖励的潜在作用，可以较好地弥补绩效工资的制约作用。下面对其他奖励方式作一简要的介绍：
了解掌握奖励的不同形式，以及不同奖励的效应，是实施有效奖励的第一步。从广义角度讲，可以将奖励分为两大类：
    一类是外在奖励。包括工资增长、绩效奖金和其他具有酬劳性质的奖励，如职位的提升、培训机会、考察学习、旅游渡假、来自高层的认可和表扬。
二类是内在奖励。包括员工对自己的奖励（如成就感），福利，授予荣誉称号，赋予挑战性的职责，重要而有意义的工作，在设定目标和制定决策时的影响力等。
以上讲的奖励的形式，可根据不同类型人员、不同地点时间以及员工不同的奖励需求选择不同的奖励方式，这样才能达到真正激励的目的，也就是说要奖励正确的东西，奖励员工希望得到的东西，就是我们在实施奖励时应该遵循的一个原则。另外在奖励时还应该把握不要把认识局限于绩效最好的员工上；奖励还要具体、及时。