薪酬网专业提供薪酬报告,薪酬调查服务-薪酬网官网(www.xinchou.cn)

WEB'S LEGEND

海底捞后厨不忍直视的脏乱现象被曝光,人性化

发布于:2017-08-304

  • 市场活动

说到人情化管理方式,想必各位都服海底捞。无论是对于员工的尊重,还是待遇,它都走在了很多企业的前面,备受各路吃瓜群众的赞扬。

 

但任何管理模式,都有它的缺陷。海底捞创始人张勇很懂得拿捏人性、笼络人心,但也别忘了,涉及到“人”的不可控因素太多,人性化永远替代不了管理。比如海底捞的食品卫生事件。

 


不追究责任

人性化管理却问题频出

 

对于记者曝光的海底捞门店卫生情况,也刷新了小汇对于海底捞的认识。员工在洗碗池内清洗扫地用过的簸箕。

 

洗碗机蓄水池内沾满是油污和食物产渣,盘子掉进去凭眼睛都基本找不到。

 

在网络一片骂声的情况下,海底捞处理措施仍然特别“人性化”,在海底捞的公告里表示:“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌,主要责任由公司董事会承担”。

 

网友们的态度立即反转,大赞海底捞真诚、对员工好。但大家都是成年人,员工犯了这么大的错误,可能导致整个企业口碑大打折扣的情况下,仍然选择要“人性化”,对企业来说真的有用吗

 

企业管理不是想当然,对员工好没错,但不能太极端。人有被尊重、被善待的需求,但人也有懒惰、依赖、侥幸的劣根性管理需要激发人性的善,但也要遏制人性的恶。

 

很显然,海底捞虽然博得了网友的认可,但对于企业管理并没有什么好处。不信可以看看海底捞的官网,关于食品卫生问题的通告比比皆是,食品过期、设备失效、卫生不达标等事件屡禁不止。

 

(肯将自家门店卫生不合格的情况网络通告,除了海底捞也没谁了,在这一点上,海底捞可以说超过了99%的餐企。)

 

海底捞最新的整改措施是开放后厨、接受监督。这项举措在餐饮企业算是“最大尺度”了,将后厨至于公众目光之下,如果再出卫生问题无异于“自杀”。

 

去掉KPI指标

人性化考核却本末倒置

 

张勇曾经分享过海底捞的绩效,没有细化的KPI指标,只有一个柔性标准,那就是顾客满意度

 

然而顾客不可能对自己看不到摸不着的东西表示不满意,比如后厨。于是海底捞在顾客能够体验到的地方下足了功夫,细致的服务,精彩的表演,简直比你妈还关心你吃得开不开心,顾客一边惊呆了下巴一边给好评。但在顾客体验不到的地方,就属于员工自由发挥了,比如后厨脏乱不堪,员工能偷懒就绝不勤快,能方便就绝不费事。

但对于企业来说,这种情况肯定是不能容忍的。这也不是企业考核的目的,张勇去掉所有的KPI指标是为了员工更好地工作,更好地服务客户,却不是用“欺骗客户”的方式完成唯一的指标。人性化地去掉了考核指标,结果却本末倒置,重客户服务而轻产品质量,重客户体验而轻客户利益

员工总是对细化的KPI怨声载道,但细化的KPI却更能将工作标准化。比如我们都听过的一个日本餐企故事,公司要求盘子必须洗三遍,中国实习生偷懒少洗了1遍,结果被开除了。

有些考核该细化还是得细化,特别是涉及到产品质量的问题上,必须有能够考核的硬性指标,达不到指标就必须接受相应的处罚。让绩效说话,这是无论哪家企业都逃不掉的管理准则。

海底捞你学不会

人性化管理不是万能的

虽然海底捞在管理上有其独到之处,但绝大多数企业都不适合借鉴。一般公司如果发生海底捞这类的卫生事件,我想最典型的做法就是:

▎对涉事员工予以处罚,轻则警告,重则开除。员工为图一己之便,无视客户的身体健康,其实也说明该员工不适合餐饮服务行业。

▎对涉事门店店经理予以严肃处理,绝不姑息。企业的中层管理,责任重大。公司高层没办法监督到员工的日常工作,但店经理却每天都能看到员工的表现。不作为的店经理,要来何用?

虽然不会像海底捞一样获得网友反转点赞,但在管理上,效果显著,对其他门店也有警示作用。尤其是对于店经理,老板讲人情,要做“好人”,中层领导就必须扮演“坏人”的角色,对员工工作做到监督和指导。如果中层管理也要做“好人”,给员工开方便之门,损害的肯定是企业利益。这样的中层管理任何企业都不能重用。

 

强调人性化管理的企业,也必须有自己的原则和不能触碰的红线。在餐饮业,食品卫生和安全就应该是这根红线,任何员工都不能触碰。如果触碰了这根红线却没有任何惩罚,接下来说不定就有接二连三的人去触碰,结果为此买单的还是客户。

 

所以,小汇还是要强调一遍,海底捞不是你学不会,而是它的模式不一定适合你,一个个例的成功,并不代表它的优越你需要和海底捞一样对员工好一点,但也不能丢掉制度和原则。

上一篇:一个日本经济学家的疑惑:中国人哪来这么多钱 下一篇:4000公里/小时飞行列车要来了!中国高铁后年即将
返回列表